Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Tiffany Bouvet

Responsable recrutement ING Bank France
Date de l'interview : 13/01/2016

Nous avons choisi d’optimiser cette relation multicanale afin que les clients puissent trouver au plus vite l’information dont ils ont besoin. Les interfaces sont conçues en co-construction avec nos clients afin qu’elles répondent à leurs vrais besoins et attentes.

Comment travaille-t-on dans une banque en ligne ? Quel est le profil des chargés de clientèle ? Réponses dans cet entretien avec Tiffany Bouvet, responsable recrutement ING Bank France.

ING direct a misé dès le départ sur une banque sans guichet. Comment est né ce concept ?

Créée en 1997 au Canada avec un modèle sans guichet, ING Direct est présente en France depuis 2000. Filiale du groupe bancaire néerlandais ING, nous sommes aujourd’hui n°1 de la banque en ligne, avec plus de 1 Million de clients. 

Nous proposons une gamme de produits courte qui va à l’essentiel : un compte courant, des produits d’épargne « liquide » (Livret A, livret Épargne Orange, LDD), une assurance-vie et une gamme de fonds simplifiés et depuis peu, le crédit immobilier. C’est en observant nos clients que nous avons fait ce choix, et c’est aussi comme ça que nous continuons à améliorer nos produits et nos services. 

Comment s'organise la relation-client sans face à face ?

Plusieurs canaux de relation clients sont mis à disposition de nos clients : un espace client sur internet, optimisé pour que les opérations du client soient le plus fluide possible, une application mobile, un service client disponible par téléphone 6 jours sur 7 de 9 h à 21 h, et enfin nos 2 cafés de Paris et Lyon si les clients ont besoin encore d’un contact en face à face. 

Nous avons également développé les réseaux sociaux afin qu’ils deviennent également un vrai outil de relation client : c’est désormais le cas via Twitter, Facebook (100 000 followers) et surtout, notre plateforme communautaire, l’ING Web Café, accessible directement sur le site d’ING Direct. 

Nous avons choisi d’optimiser cette relation multicanale afin que les clients puissent trouver au plus vite l’information dont ils ont besoin. Les interfaces sont conçues en co-construction avec nos clients afin qu’elles répondent à leurs vrais besoins et attentes. 

Comment avez-vous adapté les pratiques des professionnels au sein de votre banque à cette relation multicanale ?

Nos chargés de clientèle ont été accompagnés afin de développer les compétences liées à la relation client digitale (apprentissage des codes et des modes de communication sur les réseaux sociaux (tels que Twitter, Facebook, ainsi que sur notre plateforme communautaire).  

Vous proposez à vos clients un espace de discussion en ligne, baptisé "ING web café". De quoi s'agit-il ?

ING a souhaité lancer le Web Café, pour permettre aux Français qu’ils soient client ou non d’ING Direct, de poser librement leurs questions sur la banque, d’échanger leurs points de vue sur des conseils ou des solutions autour des problématiques financières, et enfin de proposer des améliorations sur nos produits ou nos processes.  Pourquoi une telle démarche ? Parce que la transparence et la co-construction sont au coeur de l’ADN d’ING depuis son arrivée en France (applis beta testées, communautés Facebook etc.), avec un double objectif : apporter la meilleure réponse aux besoins de ses clients et leur donner aux les moyens de prendre en main leur argent. Grâce au Labo et au Forum, le Web Café devient la pierre angulaire des futures innovations ING Direct, véritable accélérateur de sa transformation. En associant ses clients et les consommateurs, ING leur offre l’opportunité de contribuer à la définition du futur de la banque.

 Qui anime cet espace de discussion ?

Cet espace de discussion est animé par un community manager conjointement avec une équipe détachée de chargés de clientèle, formés à la communication sur les réseaux sociaux. 

Quels compétences et savoir-être attendez-vous d'un(e) chargé(e) de clientèle ?

Pour exercer le métier de chargé(e) de clientèle chez ING Direct, il est tout d’abord important de bien connaître les produits et services commercialisés, la réglementation bancaire mais également les process et procédures internes liés à la relation client. Les équipes relation client ont développé un parcours de formation qui permet de monter en compétences sur tous ces aspects. 

En tant que chargé(e) de clientèle, il est nécessaire d’avoir le sens de l’accueil et de l’écoute afin de détecter la demande et/ou le besoin du client et ainsi tout mettre en œuvre pour lui répondre : c’est la clé de sa satisfaction ! 

Il est également essentiel de se tenir informé(e) au quotidien des offres commerciales et actualités communiquées aux clients. Pour cela, il faut être ouvert(e) et curieux-(se). 

L’aisance orale et rédactionnelle sont bien évidemment indispensables pour communiquer sur l’ensemble des canaux (téléphone, mail, espaces sur les médias sociaux : Communauté Web café, Facebook, Twitter, Linkedin, ..) tout en en mesurant les enjeux. 

Afin d’améliorer la qualité de service que nous apportons au client, nous attendons de nos chargé(e)s de clientèle qu’ils soient à même d’analyser et remonter les problématiques clients auprès de notre service qualité et d’être force de proposition pour faire évoluer les processus internes, dans une logique d’amélioration continue. Pour toutes ces missions, la capacité à communiquer avec les membres de l’équipe (collègues et responsables), des services support, middle ou back office est incontournable. Il faudra ainsi faire preuve de capacité d’adaptation pour atteindre ensemble, des objectifs communs, etc. 

A l'avenir, quelles seront pour vous les compétences clés à développer pour travailler dans le secteur bancaire ?

Le secteur bancaire est en mutation actuellement, la capacité à comprendre les nouveaux enjeux de ce secteur est donc clé. Les clients attendent de la transparence ainsi qu’une relation gagnant-gagnant.  

La capacité à comprendre et à s’adapter en permanence aux nouveaux usages et besoins du client est primordiale.

Comment imaginez-vous la banque de demain ? 

La banque de demain sera une banque qui aura mis le client au centre, avec une relation multicanale constamment améliorée, une prise d’autonomie du client grâce à des outils bien pensés et où les opérations clients seront les plus fluides possibles. 

Le rôle du conseiller bancaire va également évoluer : il deviendra un support pour les décisions et les choix plus complexes (bilans patrimoniaux, demandes spécifiques) et les outils digitaux permettront au client de gérer au mieux son compte au quotidien en toute simplicité. 

Propos recueillis par Sandrine Damie (janvier 2016)