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Les métiers d’accueil sont de véritables métiers

Loin de se réduire à de la simple courtoisie, l’activité d’accueil suppose des compétences professionnelles bien définies que l’évolution des organisations bouscule. C’est ce que montre une étude du Céreq.


Le 29/10/2012

 

Les emplois d’accueil du public au sein des entreprises et des administrations prennent des dénominations variées : hôtesse d’accueil, chargé d’accueil, hôtesse standardiste, agent d’accueil… Les missions rattachées à ces emplois sont, elles aussi, diversifiées : recevoir, orienter, répondre aux demandes, favoriser la satisfaction, etc.

 

Longtemps ignorés et même souvent considérés comme de simples emplois d’attente ou de reclassement, les emplois d’accueil tiennent une place de plus en plus importante au sein des organisations, qu'ils soient externalisés et gérés par des entreprises spécialisées proposant leurs prestations, ou intégrés aux organisations.

 

Accueillir le public ne s’improvise pas


Si la composante relationnelle de l’activité d’accueil est essentielle, d’autres savoir-faire, moins visibles, sont tout aussi indispensables.

 

  • Le professionnel de l’accueil doit savoir gérer l’espace et le temps de travail, surtout lorsqu’il combine accueil physique et téléphonique.

 

  • Il doit savoir auto-organiser son temps de travail de façon à équilibrer au mieux les séquences consacrées respectivement aux deux formes d’accueil.

 

  • Tout le travail visant à recueillir et assimiler l’information est également primordial.

 

Pour assurer au mieux leur rôle d’interface, les professionnels de l’accueil exercent tout un travail en coulisses consistant à préparer et organiser leur activité.

 

Cependant, certaines évolutions tendent à entraver ce « savoir-accueillir ». Lorsqu’il est employé par un prestataire externe, le professionnel de l’accueil a, en effet, moins de temps à consacrer à ce travail en coulisses. Il a également plus de difficultés à s’inscrire dans un réseau de relations internes et externes, pourtant très utile à son activité.

 

De plus, on constate une montée de la polyactivité qui complique l’exercice du métier. Les personnels se voient de plus en plus souvent attribuer des fonctions annexes : prise en charge de multiples tâches administratives ou commerciales, maintenance de premier niveau des équipements informatiques mis à disposition du public... Parfois vécues comme enrichissantes, ces activités  peuvent aussi réduire la disponibilité pour préparer et organiser l’accueil à proprement parler.

 

Lire l’étude complète

 

Patricia Holl