Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Lucienne Mananjean

Chargée d’accueil et coordinatrice à l’espace Césame, Éragny-sur-Oise (95)
Date de l'interview : 09/02/2012

L’attitude du chargé d’accueil est importante car il est la première personne que voient les visiteurs, il représente l’image de la structure.

Forte de son expérience au sein de l’espace Césame, Espace Dynamique d’Insertion, Lucienne Mananjean nous présente la spécificité des métiers de l’accueil dans les structures d’accueil à vocation sociale.

Qu’est-ce qu’un espace dynamique d’insertion ?

L’Espace dynamique d’insertion accueille des jeunes de 16 à 25 ans qui sont déscolarisés et qui sont en train de chercher un emploi. Il propose des ressources et des ateliers pour accompagner ces jeunes vers l’emploi.

Quel est le rôle de l’agent d’accueil ?

L’agent d’accueil a pour mission d’écouter, de renseigner et d’orienter les personnes, des jeunes surtout, qui viennent dans la structure ou qui téléphonent à la structure. Il doit être très attentif à ce que demandent les jeunes. Pour ne pas répéter souvent le règlement de la structure, il doit faire en sorte que les jeunes l’écoutent. Pour cela, il doit savoir les mettre en confiance. Les jeunes viennent accompagnés par les éducateurs mais en général, ils font plus confiance au chargé d’accueil.

Quelles qualités faut-il pour exercer ce métier ?

Il faut être très disponible. En arrivant dans la structure, on doit laisser derrière soi ses problèmes personnels, familiaux… et accueillir les jeunes avec toute son énergie. Le but est de rendre cet accueil équilibré. L’attitude du chargé d’accueil est importante car il est la première personne que voient les visiteurs, il représente l’image de la structure. Il doit être disposé à accueillir les jeunes, mais ne pas être trop dans l’empathie.

Dans l’accueil, il y a l’accueil téléphonique et le face à face : l’agent d’accueil doit avoir une expression orale et écrite correcte et rigoureuse parce que la réponse donnée est très importante. Il doit être patient, savoir gérer des personnes mécontentes qui veulent tout de suite à parler au responsable. Une fois en poste, il peut suivre des formations pour apprendre à surmonter ces difficultés, par exemple des formations dans le domaine de la gestion de conflit.

Enfin, le chargé d’accueil travaille en équipe, mais cette équipe est tellement occupée qu’elle n’a pas toujours le temps de lui transmettre les informations. Il faut donc être autonome et aller chercher les informations auprès des collègues.

L’agent d’accueil doit-il porter une tenue particulière ?

Non, il peut s’habiller comme il en a envie, comme il s’habille tous les jours. L’important, c’est d’être à l’aise, d’être bien dans sa peau pour transmettre ce bien-être au public accueilli.

Quel est le plus difficile dans ce métier ?

Tout d’abord, nous avons un public jeune qu’il faut bien connaître et qu’il faut aimer. Il faut aussi savoir gérer son temps et ne pas se laisser déconcentrer par les personnes qui sont en autour de soi et font du bruit. Enfin, il faut être capable de s’adapter  aux imprévus.

Quel est le niveau requis pour le recrutement ?

Il est souhaitable d’avoir le bac, mais à partir du moment où la personne a une expression orale et écrite correcte et rigoureuse, elle est habilitée à faire ce travail. Dans les missions locales par exemple, les personnels d’accueil sont souvent en contrat aidé. On n’exigera d’eux aucun diplôme, c’est le relationnel et les qualités personnelles qui primeront.

Par contre, il est préférable d’avoir une expérience dans une association socio-culturelle. Personnellement, j’ai été repérée alors que je faisais du bénévolat dans une association. On attend des chargés d’accueil un certain recul. Il ne suffit pas d’être souriant, il faut une certaine maturité relationnelle et émotionnelle. Une expérience de bénévolat peut y aider !

Quelles sont les possibilités d’évolution pour le chargé d’accueil ?

L’agent d’accueil peut évoluer vers du tutorat, de la formation et, bien sûr, vers de l’encadrement.

La personne vient dans la structure avec ses atouts et en fonction de ces atouts, on lui proposera de faire autre chose. Personnellement, je déteste les fautes d’orthographe et, quand nous travaillons en équipe, j’ai pris l’habitude de corriger toutes les fautes. Du coup, on m’a proposé de faire d’autres choses. Aujourd’hui, j’accueille les jeunes du lycée Edmond-Rostand de Saint-Ouen l’Aumône pendant leur stage, je suis membre du jury au bac pour la communication orale et professionnelle et je fais de la formation !

Propos recueillis par Patricia Holl à l'occasion des Rencontres professionnelles autour des métiers du social organisées le 9 février 2012 par l'association AVEC-Mission locale de Cergy et le CIJ 95.