Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Marion Moalic

Manager au sein d'ING Direct France
Date de l'interview : 18/12/2015

Il est essentiel de créer une relation de confiance du fait de l’importance de nos produits et services dans le quotidien de nos clients, d’autant que nous sommes une banque sans guichet.

Zoom sur le parcours professionnel dans le secteur bancaire et le quotidien d'une manager au sein d'ING Direct France.

Quel a été votre parcours de formation ?

Après des études généralistes, j’ai fait une maîtrise de science et techniques en relations internationales puis un master en affaires internationales. 

Qu'est-ce qui vous attirait alors dans le secteur bancaire ?

Il y a 3 axes qui m’ont tout de suite attirée, et qui sont très spécifiques à la banque en ligne :

  • La Relation client, et plus précisément la proximité avec les clients ;
  • La possibilité d’accompagner les clients tout au long de leur projet de vie ;
  • Et le fait de leur apporter aide et conseils tout en les rendant autonomes dans la gestion de leur compte. 


Que retenez-vous de votre première expérience dans la banque ?
 

J’ai commencé comme chargée de clientèle et, ce que j’ai vraiment retenu, c’est la nécessité absolue de s’adapter à la situation du client : il est essentiel de créer une relation de confiance du fait de l’importance de nos produits et services dans le quotidien de nos clients, d’autant que nous sommes une banque sans guichet. 

Quelle fonction occupez-vous aujourd'hui ? Quelles sont vos principales missions ?

Je suis actuellement manager au sein du centre de relation clients de Paris.

Mes missions principales sont double :

  • Piloter et manager des équipes qui répondent à nos clients et prospects sur tous nos canaux (téléphone, email, réseaux sociaux) ;
  • Accompagner les chargés de clientèle et la Team leader pour l’atteinte des objectifs de la banque, assurer la montée en compétence des équipes sur nos produits et services pour garantir la satisfaction client. 


A quoi ressemble votre quotidien ?

Je travaille en open space pour permettre plus d’échanges et de proximité avec les équipes : un service d’une soixantaine de collaborateurs : des équipes de chargés de clientèle encadrées par des Team leader.

Les chargés sont joignables pour nos clients du lundi au vendredi de 8 h à 21 h et le samedi de 8 h à 18 h mais mes horaires sont des horaires de bureau plus « classiques » sur une semaine de 5 jours, du lundi au vendredi. 

Qu'aimez-vous particulièrement dans votre poste ?

J’aime participer à la montée en compétence de mes collaborateurs sur les produits et services bancaires, assurer la satisfaction client en leur apportant des réponses rapides et de qualité, se sentir utile pour les clients et les rendre autonomes dans la gestion de leur argent au quotidien tout en intervenant lorsqu’ils en ont besoin. J'apprécie le fait d'être à l’écoute et de remonter les besoins des clients pour améliorer la banque. Faire participer les chargés de clientèle à la réussite de la banque en échangeant régulièrement avec eux sur leurs idées d’amélioration est très stimulant. 

Quelles sont les qualités attendues dans un poste de commercial en dehors des compétences techniques ?

Selon moi, les qualités des chargés de clientèle sont l’écoute, l’aisance relationnelle, l’esprit d’équipe, le sens de la satisfaction client et le goût du challenge. 

En quoi un poste chez ING Direct est-il différent d'un poste en agence ?

Les chargés de clientèle au sein du Centre de relation clients n’ont pas de portefeuille client dédié : les clients doivent pouvoir nous joindre lorsqu’ils en ont besoin selon nos horaires d’ouverture et par tous les canaux que nous mettons à leur disposition (téléphone, email, réseaux sociaux). 

Nous accompagnons les clients et les rendons autonomes dans la gestion de leur compte tout en étant là lorsqu’ils en ont besoin. La relation à distance n’empêche pas une relation de proximité forte avec nos clients. Nous avons des engagements qualité forts pour la satisfaction de nos clients (délais de réponse, qualité des informations apportées). 

A quel poste vous imaginez-vous dans quelques années ?

 Je songe par fois à un poste équivalent à l’international. 

Propos recueillis par Sandrine Damie (décembre 2015)