Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

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Dounia Benghezal

Chef du service recrutement de Phone Régie, Paris (75)
Date de l'interview : 04/05/2011

L’externalisation de l’accueil se développe, ce qui permet au client de se concentrer sur d’autres prérogatives.

Recrutée par Phone Régie sur un poste hôtesse d’accueil, Dounia Benghezal est aujourd’hui chef du service recrutement de cette entreprise. Elle revient sur son ascension express et sur la profession d’hôte/hôtesse d’accueil.

Pouvez-vous nous présenter Phone Régie ?

Phone Régie est le leader français de l’accueil en entreprise. Nous répondons aux attentes des clients qui veulent externaliser leurs activités d’accueil. Nous avons plus de 4 000 collaborateurs : des hôtes et des hôtesses d’accueil principalement, mais aussi des standardistes, des téléconseillers, etc. Ces personnes sont salariées de Phone Régie et détachées chez nos clients.

Quel est votre parcours ?

J’ai fait des études d’anglais puis une licence de sciences de l’éducation. Je voulais devenir prof d’anglais mais, pour des raisons personnelles, j’ai dû travailler rapidement. Comme j’avais déjà effectué plusieurs contrats chez Phone Régie en tant qu’hôtesse d’accueil pour financer mes études, j’ai demandé à intégrer l’entreprise sur un poste de chef d’équipe.  Après deux ans à ce poste, j’ai fait une demande de mobilité au sein de l’entreprise. J’ai été nommée assistante de recrutement, puis chargée de recrutement et enfin responsable du recrutement. Tout cela en l’espace d’un an.

Comment expliquez-vous cette progression si rapide ?

J’avais une réelle envie d’évoluer. Dès le départ, le recrutement m’intéressait fortement et je me suis renseignée sur le sujet. Les circonstances aussi m’ont aidée : ma supérieure étant en en congé maternité, j’ai dû montrer mon sens des responsabilités en son absence. J’ai donc pu rapidement faire mes preuves.

Sur quels critères recrutez-vous vos hôtes et hôtesses d’accueil ?

Chez Phone Régie, nous ne demandons pas de diplôme. Par contre, nous nous attardons sur les compétences de la personne : son sens du service, son sens organisationnel, ses compétences en bureautique, sa connaissance de l’anglais. Les candidats avec une expérience dans le commerce, l’hôtellerie-restauration ou encore le tourisme nous intéressent beaucoup. Nous sommes aussi attentifs au savoir-être : l’hôte ou l’hôtesse d’accueil doit être souriant, discret et avoir le sens du contact. Ce sont des qualités que nous percevons lors de l’entretien.

Le physique est-il important ?

Comme je le dis parfois à nos clients, nous ne sommes pas une agence de mannequins ! En plus des compétences, nous recherchons un savoir-être : des personnes soignées, souriantes, respectueuses des règles et d’autrui, et non des tops modèles ! Pour lutter contre tout à priori, je précise que nous recrutons également des hommes.

Quelle formation reçoit l’hôte/hôtesse d’accueil qui intègre votre entreprise ?

Un manager lui explique les attentes du client puis la personne se forme par e-learning grâce à notre centre de formation en ligne. Elle est ensuite formée sur site où elle dispose d’un cahier de procédures dans lequel sont inscrites les tâches à effectuer et la façon dont il faut procéder. Par ailleurs, Phone Régie a créé en 2010 l’Académie Phone Régie, qui est un centre de formation aux métiers de l’accueil. Nous proposons des sessions de 4 semaines au cours desquelles les personnes sont formées à l’anglais, à la bureautique, au savoir-être, à la gestion du stress et de l’image. Les cours théoriques sont complétés par un stage en entreprise de 2 semaines. Il s’agit d’une formation qualifiante réservée aux demandeurs d’emploi inscrits à Pole emploi.

Une fois en poste, quel est le rôle de l’hôte/hôtesse d’accueil ?

Ses tâches sont diverses et varient selon les clients. La personne doit notamment accueillir les visiteurs et gérer les appels téléphoniques. Elle peut aussi effectuer des tâches administratives : gestion de salles de réunion, affranchissement du courrier, réservation de taxis, etc. Sa responsabilité est double car elle représente à la fois l’image du client et l’image de Phone Régie. Une hôtesse d’accueil, aujourd’hui, ce n’est plus la potiche qui sourit derrière son comptoir. Elle a des compétences organisationnelles et en bureautique ; elle doit prendre des initiatives, être autonome et peut évoluer vers d’autres métiers. Chez Phone Régie, nos personnels d’accueil peuvent évoluer vers des postes multisites (plusieurs clients dans une même zone géographique), vers des fonctions de chef d’équipe ou encore vers un poste d’assistanat au siège.

Le secteur est-il porteur ?

L’externalisation de l’accueil se développe notamment pour des questions pratiques puisque le quotidien de notre interlocuteur est simplifié, ce qui lui permet de se concentrer sur d’autres prérogatives. Phone Régie a prévu de recruter 1 000 collaborateurs en CDI d’ici la fin de l’année 2011, auxquels s’ajouteront 300 recrutements en CDD entre juin et septembre. Ce peut être intéressant pour les étudiants qui recherchent un job d’été.


Propos recueillis par Patricia Holl