Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

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Zohra Yaïche

Responsable secteur caisses chez Carrefour, Aulnay-sous-Bois (93)
Date de l'interview : 29/11/2010

Avec le développement des nouvelles technologies, l’assistante de caisse sera davantage dans l’accompagnement et la relation client.

Chaque jour, ce sont 10 000 clients qui transitent par les caisses de l’hypermarché Carrefour d’Aulnay-sous-Bois. Garantir à chacun la qualité de ce passage incontournable est le défi que doit relever quotidiennement Zohra Yaïche.

Quel est votre parcours ?

Après un bac scientifique, j’ai obtenu un DUT GEA, gestion des entreprises et des administrations. Puis j’ai passé une licence et une maîtrise (aujourd’hui « master 1 ») en management commercial. En parallèle de mes études, je travaillais déjà dans un magasin Carrefour, au secteur caisses, où j’occupais différents postes. A la fin de ma maîtrise, Carrefour m’a proposé le poste d’ajointe au responsable du secteur caisses. J’ai occupé ce poste pendant 3 ans, avant de devenir responsable à mon tour. Je travaille dans le magasin d’Aulnay-sous-Bois depuis 2004.

En quoi consiste votre travail ?

Le magasin d’Aulnay-sous-Bois compte 84 caisses et 250 assistantes de caisse. Mon rôle est de garantir au client la qualité du passage en caisse, notamment au niveau de la fluidité et de l’accueil. Chaque jour, je décide du nombre de caisses ouvertes en fonction de la charge et du budget alloué par le contrôleur de gestion. Les hôtesses de caisse se positionnent sur les horaires, 5 semaines à l’avance, en fonction de leurs disponibilités, de leur organisation personnelle et de leur contrat. Par ailleurs, je m’assure de la qualité de leur travail en caisse. J’ai à ma disposition un ensemble d’outils de pilotage permettant de gérer au mieux les flux en caisses au 1/4 d’heure près. Lorsqu’il y a plus de clients que prévu, je peux faire appel à l’équipe de renfort présente dans le magasin.

A quoi ressemblent vos journées ?

Lorsque j’arrive, je commence par regarder les chiffres de la veille. Puis je fais un point avec les autres responsables de secteur et le directeur du magasin. Nous évoquons les difficultés que nous avons rencontrées, les animations qui vont avoir lieu… Cela donne le ton de la journée. Ensuite, en plus de gérer le secteur caisses, je prends le temps de recevoir les assistantes de caisse, par exemple pour connaître leurs besoins en matière de formation.

Quelles sont les qualités requises pour être assistante de caisse ?

Nous n’avons aucune exigence de diplôme. En revanche, il faut des aptitudes commerciales, savoir accueillir et aimer travailler avec le client. Sur le terrain, il faut avoir le sourire et de la bonne humeur. Avant de choisir ce métier, il faut s’assurer qu’on a bien cette disposition d’esprit.

Comment se passe le recrutement chez Carrefour ?

Carrefour a son propre centre de recrutement qui reçoit toutes les candidatures. Il effectue une présélection et transmet les dossiers aux magasins qui ont des besoins en personnel. Je reçois les candidates en entretien. A travers notre échange, je vérifie qu’elles sont faites pour être en relation avec le client. Je m’assure aussi qu’elles sont prêtes à travailler le samedi et à faire une fermeture par semaine.

Comment voyez-vous évoluer le métier d’assistante de caisse dans les prochaines années ?

Avec le développement des nouvelles technologies, le métier évoluera, c’est certain, mais l’assistante de caisse ne disparaîtra pas. Demain, l’assistante de caisse sera davantage dans l’accompagnement et la relation client. C’est déjà le cas au niveau des caisses libre-service, où sa présence est indispensable, mais son rôle n’est plus le même. De plus en plus, elle doit répondre aux questions des clients, leur permettre de bénéficier de promotions, proposer des cartes de fidélité, etc. Elle gagne en autonomie et en responsabilité.

Quel environnement de travail constitue un hypermarché ?

C’est un environnement très varié, dans lequel on apprend énormément de choses sur les individus, les comportements, etc. C’est l’école de la vie ! Il est important aussi de rappeler qu’il y a encore beaucoup de possibilités d’évolution interne dans la grande distribution. On commence par un job d’étudiant, comme moi, et cela peut-être une révélation, le début d’une carrière…

Propos recueillis par Patricia Holl, le 22/11/2010