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Centres d’appels : 11 000 nouveaux emplois en France d’ici 2011

Le gouvernement s’engage à prendre des dispositions visant à freiner les délocalisations dans le secteur des centres d’appels.


Les centres d’appels, qui assurent des fonctions d’information, d’assistance et de vente à distance, représentent 250 000 emplois en France. C’est un secteur porteur, doté d’un fort potentiel de croissance.

Selon RelationClientmag, le site des stratégies, canaux et technologies de la relation client, le secteur a créé plus de 10 000 emplois en France en 2009. 90 % des postes proposés concernaient des activités de prospection, de prise de rendez-vous, d’information et d’assistance (hot-liner, téléconseiller, telévendeur, etc.). Ces emplois ont majoritairement été confiés à des femmes, diplômées de l’enseignement supérieur de niveau bac à bac + 2. Les fonctions de management et d’encadrement (surperviseur, chef d’équipe, chef de plateau, planificateur, etc.) n’ont représenté qu’un recrutement sur 10. Les postes concernés ont été plus souvent pourvus par promotion interne.

 

Cependant, environ 20 % de l’emploi total dans le secteur de la relation client est délocalisé, en particulier au Maroc, où la main d’œuvre est meilleur marché.

 

Désireux d’inverser la tendance, Laurent Wauquiez, secrétaire d’Etat à l’emploi, a annoncé différentes mesures lors des dernières assises de la relation client, qui se sont tenues le 21 octobre dernier à Paris.

 

Une charte des bonnes pratiques sera mise en place pour favoriser l'emploi en France et améliorer la qualité du service assuré par les plateformes téléphoniques. Les relations entre les entreprises qui ont recours aux centres d’appels (les banques, les assurances, les opérateurs de téléphonie, etc.) et celles qui gèrent ces centres d’appel seront rééquilibrées : les premières ne pourront plus dicter leur loi aux secondes.

 

La charte interdira notamment le recours aux automates pour effectuer des appels en direction des clients.  De même, les « enchères inversées » qui, lors d’un appel d’offre, donnent l’avantage au candidat proposant les prix les plus bas, ne pourront plus avoir cours.

 

Par ailleurs, le label de responsabilité sociale, déjà obtenu par 27 entreprises du secteur pour leurs bonnes pratiques au niveau des ressources humaines, va évoluer et sera davantage valorisé. Laurent Wauquiez propose notamment d’y incorporer une composante emploi limitant la part d’emplois délocalisés. Au moins un emploi créé sur 2 devra l’être en France.

Selon les prévisions du gouvernement, ces mesures devraient permettre de créer 11 000 emplois en France d’ici le milieu de l’année 2011. Reste que le secteur, souvent pointé du doigt pour ses mauvaises conditions de travail, ses contrats précaires et ses salaires planchers, souffre d’une image assez négative. Les emplois créés seront-ils réellement pourvus ? Rendez-vous en juin 2011 pour faire le point.