Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Tous les métiers et les formations initiales en île-de-France

Catherine Juif

Chargée de process et selfcare, Voyages-sncf.com, Levallois-Perret (92)
Date de l'interview : 01/03/2008

En charge d’un site de e-tourisme, il faut être réactive, polyvalente et allier des compétences métiers et techniques web.

Attirée à la fois par l'univers du tourisme et les nouvelles technologies de l'information et de la communication, Catherine Juif s'est tout naturellement tournée vers un métier émergeant du e-tourisme.

Quelles formations avez-vous suivies ?

Après mon bac, je me suis inscrite à l'ENC Bessières pour y préparer un BTS tourisme - loisirs option conception-commercialisation en alternance. J'ai ainsi travaillé pendant deux ans dans une association de tourisme, organisatrice de voyages scolaires. Cette 1re expérience, en tant que forfaitiste groupe, a été très intéressante. Etant très attirée par les nouvelles technologies, j'ai eu envie de compléter mon BTS par la licence professionnelle nouvelles technologies de l'information et de la communication appliquées au tourisme proposée à l'université de Foix dans l'Ariège. Cette formation d'une année en temps plein scolaire m'a été indispensable pour apprendre les outils de création, de retouche et de mise à jour de site Internet.

Quels ont été vos premiers pas professionnels à l'issue de ce bac + 3 ?

Cette licence m'a permis d'effectuer un stage de 4 mois suivi d'un CDD de même durée au ministère du Tourisme. Au sein de l'équipe du site tourisme.gouv.fr, j'étais chargée de la mise à jour des données, de la mise en ligne des communiqués de presse, de l'éditorial (retouches des textes). Cette nouvelle expérience, très formatrice et enrichissante, m'a permis de développer mes connaissances sur le tourisme, notamment au niveau institutionnel et réglementaire.

A quel moment vous êtes-vous dirigé vers le e-tourisme ?

Ne pouvant rester dans un ministère sans passer un concours généraliste, j'ai alors recherché un emploi dans mon domaine de compétences, ce qui m'a conduit à être recrutée par le site Voyages-sncf.com (filiale privée de la SNCF de plus de 200 salariés) en tant que conseillère web, chargée du traitement des mails des clients internautes (demandes d'information, interrogations, modifications de réservation et réclamations...). Après 6 mois, à la suite d'une opportunité professionnelle dans le Sud, j'ai quitté ce poste. Mais cette offre s'avérant peu concluante, je suis très vite revenue à Paris pour occuper un emploi au service grands comptes de VVF Vacances. Je gérais toutes les réservations et l'achat des places pour les comités d'entreprise et les agences de voyages en ligne. Enfin après un congé de maternité, j'ai décidé de rejoindre à nouveau le site Voyages.sncf.com où je peux utiliser mes compétences web.

Quelles sont vos missions actuelles au sein de Voyages-sncf.com ?

Mon poste actuel au service clients composé d'une vingtaine de conseillers web est très en prise avec les nouvelles technologies (je travaille avec près de 8 outils différents !), et aussi très diversifié, ce que j'apprécie beaucoup. En lien avec le service marketing qui définit la ligne éditoriale et la communication de l'entreprise, mon principal objectif est de diffuser l'information aux conseillers et à la clientèle.
Mes tâches sont donc multiples : gestion des lettres types (en cas d'annulation, de modification ou de réclamation...) pour l'équipe de conseillers agences (vols secs, location de voiture...) et trains (réservation et achats de billets) ; mise en place des procédures générales et spécifiques (par exemple : comment réserver un billet de train ?), rédaction de la foire aux questions ; animation de l'agent virtuel Léa, véritable aide en ligne et bien sûr les constantes mises à jour.

Quelles sont les compétences et les qualités requises pour ce poste ?

Ce poste, de par sa diversité, demande une grande polyvalence. Il nécessite à la fois des compétences métier dans le domaine touristique et des compétences beaucoup plus techniques (logiciels, web et GDS, c'est à dire systèmes de réservation informatique), que j'ai acquis pendant mon année de licence spécialisée. Un diplômé en BTS tourisme formé en interne pourra aussi évoluer vers ce type de poste.
Mon travail implique que je connaisse très bien le catalogue de tous les produits de l'entreprise et que je me tienne informée de toutes les nouveautés afin d'intégrer l'information sur le site et de la diffuser auprès des conseillers. Je dois donc me montrer réactive et respecter des délais précis. Toute nouveauté implique en effet que je mette la FAQ à jour, que j'intègre cette connaissance à l'agent virtuel, que je crée la lettre type pour les conseillers et enfin que je la diffuse auprès des centres d'appels.

Comment voyez-vous l'évolution de ce nouveau métier ?

Les "mails centers" vont continuer à progresser avec de plus en plus des formulaires de contact et une assistance en ligne, car plus le montant de l'achat est élevé, plus la clientèle a besoin d'être rassurée et accompagnée. Proposer uniquement de la vente en ligne ne suffit pas pour fidéliser la clientèle. Il faut développer la partie relationnelle, en mettant par exemple en place de chats pour répondre en direct aux questions des internautes. La forte concurrence entre les sites de e-tourisme, qui proposent des tarifs et des produits similaires, oblige à cette orientation vers plus d'interactivité. C'est la qualité du service client qui pourra faire la différence. Déjà nos clients les plus fidèles bénéficient d'alerte mailing et de réduction.