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Responsable de service après-vente

Domaines : Commerce - Immobilier, Industries
Dernière mise à jour : 16/07/2014

Le responsable de service après-vente est souvent salarié d’une grande entreprise… ce qui ne l’empêche pas d’avoir beaucoup d’autonomie pour gérer son équipe ou organiser le planning des réparations.

Jacques Michel

- 47 ans
- Bac électrotechnique
- Expérience : 21 ans
- Pierrefitte-sur-Seine (93)

Le métier en 6 points clés

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1

Le métier

  • diriger une équipe de techniciens réparateurs
  • assurer un bon accueil à la clientèle pour la fidéliser

Que fait-il ?
Le responsable de service après-vente dirige une équipe de dépanneurs, de techniciens de maintenance et de personnes chargées de l'accueil des clients. Sa mission : fidéliser la clientèle et donner une bonne image du produit acheté ou de l'entreprise dont il dépend. Il est aussi le garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits.

Comment travaille-t-il ?
Le responsable de SAV est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients. Responsable de la bonne marche de son service, il dispose d'une large autonomie et assume, de ce fait, les mêmes responsabilités qu'un dirigeant de petite entreprise.

Où exerce-t-il ?
Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins spécialisés en électroménager et les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son bureau et les ateliers de réparation.

Les +
Bien que le responsable de service après-vente soit salarié, il occupe les mêmes fonctions qu'un chef d'entreprise. Il dispose d'une grande autonomie et ses taches sont très variées : négociation, vente et parfois dépannage.

Les -
Il faut être patient pour obtenir le poste tant convoité de responsable de service après-vente ; les offres pour les débutants sont rares, la plupart des entreprises mettant l'accent sur une expérience de 6 à 10 ans.

2

Les qualités essentielles

  • compréhensif / compréhensive
  • gestionnaire

Compréhensif / Comptéhensive
Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.

Gestionnaire
Il doit savoir diriger des équipes aux fonctions diverses, du technicien au personnel de l'accueil.

Polyglotte
La connaissance d'une ou de plusieurs langues étrangères est importante pour pouvoir lire les fiches techniques des produits provenant de l'étranger.

3

Le salaire

de 1 400 €

à 3 000 €

plus d'informations sur le métier

En plus de votre salaire fixe de responsable de service après-vente, vous recevez une rémunération variable calculée en fonction de vos performances personnelles et des résultats de votre service.

Responsable de service après-vente junior
1 400 € à 3 000 €

Responsable de service après-vente senior
A partir de 2 500 €

Les montants indiqués correspondent aux rémunérations mensuelles nettes de l'année 2009.

4

Les principaux débouchés

  • les services après-vente des entreprises de tous les secteurs
  • les entreprises commerciales

plus d'informations sur le métier

Les entreprises de tous secteurs, et notamment de la grande distribution, embauchent du personnel pour ses services après-vente.

Les entreprises commerciales et marketing ont parfois besoin des services du responsable de SAV.

Les directions des ressources humaines ou encore la formation représentent également des débouchés pour le responsable de SAV.

Enfin, le développement du commerce et des services électroniques offerts sur Internet laisse entrevoir de nouvelles missions au responsable de service après-vente.

5

L’évolution professionnelle

  • responsable de SAV junior
  • responsable de SAV senior

plus d'informations sur le métier

Responsable de service après-vente junior
Il faut plusieurs années d'expérience au sein d'un service après-vente pour devenir responsable. Vous commencez par recevoir les clients en prenant soin de les accompagner dans leurs démarches et de les conseiller si nécessaire.

Responsable de service après-vente senior
Après 15 ans d'expérience professionnelle, vous encadrez le personnel du service technique et celui de l'accueil.

6

La formation et les diplômes

  • bac pro
  • bac + 3

plus d'informations sur le métier

Intégrer un service après-vente peut se faire avec un bac général ou avec les bacs pro suivants : systèmes électroniques numériques ; maintenance des matériels ; maintenance des véhicules automobiles ;  technicien de maintenance des systèmes énergétiques et climatiques ; électrotechnique, énergie, équipements communicants.

Après plusieurs années d'expérience et une formation en gestion et management, il est possible de devenir responsable d'un service.

Mais les recruteurs sont aujourd'hui plus sensibles aux titulaires d'un bac + 2 en commerce, en animation d'équipe ou relevant du domaine industriel. Ainsi, de nombreux BTS permettent l'accès à la fonction de responsable : BTS agroéquipement ; après-vente automobile ; électrotechnique ; maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques.

Avec une formation de niveau bac + 2, une poursuite d'études est possible vers une licence professionnelle (bac + 3) dans le domaine du commerce proposant une spécialisation technico-commerciale.

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Liens utiles

Métiers et secteurs
FCD, Fédération des entreprises du commerce et de la distribution

La FCD, Fédération des entreprises du commerce et de la distribution, réunit plus de 80 enseignes de grande distribution à prédominance alimentaire et de distribution spécialisée. Sur son site, vous trouverez une présentation détaillée du secteur de la distribution, complétée par un guide illustré des métiers et des filières de formation ainsi que par un blog.

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Emploi et recrutement
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