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METIER
Que fait-il ?
Le responsable de service après-vente dirige une équipe de dépanneurs, de techniciens de maintenance et de personnes chargées de l'accueil des clients. Sa mission : fidéliser la clientèle et donner une bonne image du produit acheté ou de l'entreprise dont il dépend. Il est aussi le garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits.
Comment travaille-t-il ?
Le responsable de SAV est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients. Responsable de la bonne marche de son service, il dispose d'une large autonomie et assume, de ce fait, les mêmes responsabilités qu'un dirigeant de petite entreprise.
Où exerce-t-il ?
Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins spécialisés en électroménager et les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son bureau et les ateliers de réparation.
Les +
Bien que le responsable de service après-vente soit salarié, il occupe les mêmes fonctions qu'un chef d'entreprise. Il dispose d'une grande autonomie et ses taches sont très variées : négociation, vente et parfois dépannage.
Les -
Il faut être patient pour obtenir le poste tant convoité de responsable de service après-vente ; les offres pour les débutants sont rares, la plupart des entreprises mettant l'accent sur une expérience de 6 à 10 ans.
QUALITES ESSENTIELLES
Compréhensif / Comptéhensive
Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter. Gestionnaire
Il doit savoir diriger des équipes aux fonctions diverses, du technicien au personnel de l'accueil. Polyglotte
La connaissance d'une ou de plusieurs langues étrangères est importante pour pouvoir lire les fiches techniques des produits provenant de l'étranger. |
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